Como fazer uma gestão de carteira de clientes previsível?

O time de vendas “carteirizado" - field sales - é definido principalmente pela carteira de clientes recorrentes, ou seja, que compram com determinada frequência. A principal responsabilidade desse time é, no inicio de cada mês, elaborar seu plano e monetizar sua meta de vendas conforme a lista de clientes-alvo que foram escolhidos para serem abordados. 

O plano de ataque segue um critério determinado pela sigla RFV.

[ R – recência ] que representa a última data de compra do cliente,

[ F - frequência ] que determina a periodicidade que o cliente compra, e

[ V - valor ] que segundo o histórico de compras, mostra o "ticket médio" que normalmente o cliente compra. Uma vez compreendido o conceito do RFV, o vendedor poderá aplicar as 3 estratégias:

Atacar a F – frequência. Aumentar ou garantir a frequência de compras. Para clientes que já compram frequentemente, o vendedor não pode perdê-lo para o concorrente - market share. Da mesma forma, se foi identificado que o cliente não é frequente, o vendedor deverá entender o processo de compra com o objetivo de oferecer argumentos e programas de vendas que o estimulem a comprar com maior frequência.

Atacar o R – recência. Chegar na frente do concorrente. O vendedor precisa saber quando, ou seja, a data aproximada que o cliente compra para se antecipar, se fazer presente. Oferecer programas de vendas específicos ( descontos, bundle, bônus, extensão de prazo de pagamento… ) para compras no mês. O vendedor tem a obrigação de chegar antes do concorrente!

Atacar o V – valor.  Aumentar a participação nas vendas - share of shelf. O cliente nunca compra exclusivamente da empresa. É de responsabilidade do vendedor:

• Vender mais do mesmo produto - sell up - que o cliente está acostumado a comprar,

• Vender outros produtos e serviços agregados ou correlatos - cross sell.

Personalização da abordagem. É obrigatório que o vendedor planeje sobre o que vai oferecer previamente ao contato com o cliente. Existem 3 tipos de clientes:

1. Os que precisam de prazo para pagamento,

2. Os que gostam de comprar à vista com um bom desconto, e

3. Os que gostam de atenção, já que precisam do atendimento do vendedor para ajudá-los na composição do projeto, que poderá envolver serviços, ou simplesmente recompor seus estoques.

Planejamento. O "ataque" à carteira de clientes deverá, ser dividido por semana e também por dia. Diariamente e semanalmente o vendedor deverá saber o quanto da meta já cumpriu comparativamente a meta estabelecida para o mês. Se as vendas estão abaixo da meta, as intervenções contando com a ajuda do supervisor e gerente de vendas, deverão ser diárias. Não é tolerável o vendedor chegar no fim do mês e simplesmente informar que não bateu a meta: “A luta pela meta é diária!“.

O processo de abordagem para o time de vendas carteirizada - field sales, também segue seu ritual.

Vendedor – [ se não houver informalidade no trato com o cliente, siga pelo caminho da formalidade ] - “Bom dia Sr. João. Estou entrando em contato para entender como posso ajuda-lo para locação da obra “X" que segundo nossa última em conversa, em janeiro estaria, agora, na fase de locação, correto ?

Cliente – “Sim”

Vendedor – “Podemos elaborar uma proposta detalhada? O Sr. poderia me enviar fotos e/ou projeto?"

Vendedor – “Caso haja necessidade de visita técnica ou projeto de montagem, vou pedir para o Sr. um prazo de 3 dias entre a visita técnica e elaboração do projeto detalhado para quantificação de material e revisão da proposta caso necessário. É importante termos a avaliação da engenharia para não termos surpresas no momento da montagem. O Sr. concorda com o prazo de 3 dias?"

Cliente – “Sim” (Vendedor, proceder conforme processo para acesso ao time de pré-vendas.)

Cliente – “Não concordo com o prazo”

(Vendedor, submeta o caso para supervisão e verifique melhor prazo possível).